在天貓韓豹家具旗艦店購買(mǎi)了一款真皮沙發(fā)，沒(méi)想到竟是人造革的。湖北荊州消費者石女士果斷拿起《消法》維權，向天貓投訴并要求商家“退一賠三”。沒(méi)想到，天貓回復稱(chēng)，沙發(fā)真皮區為假，不能判定為全假，并對商家的退貨處理方式表示認可。已獲得退款的石女士，至今還在為“賠三”而努力。

石女士購買(mǎi)的韓豹真皮沙發(fā)

真皮實(shí)為人造革

今年4月25日，石女士在天貓韓豹家具旗艦店以3460元的價(jià)格購買(mǎi)了一款真皮沙發(fā)?！熬W(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品圖解介紹中對沙發(fā)真皮區域作了詳細的描述，接觸面均為真皮區?！笔繉τ浾哒f(shuō)。

5月中旬，石女士收到貨品。拆開(kāi)包裝后，她感覺(jué)沙發(fā)的材質(zhì)明顯不像真皮，遂向韓豹客服人員提出質(zhì)疑并表示要退貨。韓豹客服人員堅稱(chēng)是真皮，如果要退貨，除非拿出權威機構的檢測結果來(lái)。

為了弄清楚所購沙發(fā)材質(zhì)是否真皮，石女士與第三方檢驗認證機構中國檢驗認證集團北京有限公司取得了聯(lián)系，并按照對方要求在韓豹家具宣稱(chēng)的沙發(fā)真皮區域切割了兩塊皮質(zhì)送檢。

石女士提供的鑒定報告顯示，真皮實(shí)為人造革

石女士向記者提供了一份附有樣品照片的檢驗報告，上面顯示有如下內容：檢驗機構為“中國檢驗認證集團北京有限公司”；樣品名稱(chēng)為“頭層牛皮沙發(fā)頭部接觸面”，商標品牌為“韓豹”；樣品送達日期為“2014年6月11日”；檢驗及判定的依據為“ISO17131-2012《皮革—皮革材質(zhì)鑒定顯微鏡法》”；檢驗結果為“面層材質(zhì)為聚氨酯人造革（背面涂膠牛纖維絨）”。

石女士告訴記者，根據檢驗結果，也就是說(shuō)韓豹宣稱(chēng)的真皮，實(shí)際上是人造革。

天貓稱(chēng)沙發(fā)非全假

拿到檢驗報告后，石女士馬上聯(lián)系天貓韓豹家具旗艦店，將檢驗報告傳給了對方，并依據《消法》第五十五條提出了“退一賠三”的要求。同時(shí)，石女士還向天貓客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行了投訴。

7月17日，天貓客服中心通過(guò)旺旺郵件回復石女士告知處理意見(jiàn)：“關(guān)于您的退款申請（訂單編號：628989308646484），通過(guò)與商家確認，商家同意安排物流上門(mén)提貨，承擔退回運費以及買(mǎi)家當初提貨時(shí)的搬運費440元。請您在24小時(shí)內提供詳細地址和聯(lián)系電話(huà)給商家韓豹家具旗艦店，同時(shí)反饋至退款頁(yè)面，并提供質(zhì)檢發(fā)票，以便等完結處理此退款訂單時(shí)，商家對運費和質(zhì)檢費用進(jìn)行賠付。關(guān)于部分配件按3倍補償的方案，商家無(wú)法接受?！?/p>

對于這一處理方案，石女士表示不能接受，再次回復要求依據《消法》“退一賠三”。經(jīng)過(guò)10多天的等待后，天貓客服人員電話(huà)回復：因為沙發(fā)是由多部分構成，實(shí)木區實(shí)木沒(méi)有假，沙發(fā)的側面及背面部位材質(zhì)也跟商家描述一致，沙發(fā)真皮區為假，不能判定為全假。

7月24日，石女士的支付寶賬戶(hù)收到了商家的退貨款及200元檢測費、440元運費。然而，對于石女士的“賠三”要求，韓豹家具旗艦店及天貓客服至今未予回應?！凹僬嫫ど嘲l(fā)至今還擺在我家客廳，對方根本不提退貨的茬兒了?！笔空f(shuō)。

石女士認為，這一糾紛處理過(guò)程中，天貓方面完全是在拉偏架，“這種態(tài)度實(shí)在讓我感到失望”。

消費者可起訴

接到石女士投訴后，記者展開(kāi)了調查。11月10日，記者從天貓網(wǎng)上商城韓豹家具旗艦店網(wǎng)頁(yè)上找到了石女士購買(mǎi)的同款沙發(fā)，產(chǎn)品參數欄如此描述—“皮革材質(zhì)：真皮；真皮類(lèi)型：接觸面真皮”。

連日來(lái)，記者多次致電天貓客服，直到17日上午才與天貓客服人員通上話(huà)。一位叫海斯的客服人員在聽(tīng)記者介紹了石女士的投訴情況后回復稱(chēng)：根據記者提供的消費者石女士的訂單號查詢(xún)，記錄結果顯示已處理完畢，即退款3460元，用商家的保證金理賠640元（200元檢測費和440元運費），退款原因為收到假貨。

記者問(wèn)，既然退款原因為收到假貨，為何天貓不支持消費者提出的依據《消法》“退一賠三”的要求，該客服人員表示將在兩個(gè)工作日內回復記者問(wèn)題。然而，直到記者發(fā)稿時(shí)，仍然沒(méi)有收到天貓的任何答復。

11月17日，針對上述調查情況，湖北省消費者委員會(huì )投訴部主任蔡浩在接受記者采訪(fǎng)時(shí)分析認為，上述案例中，韓豹家具旗艦店未向消費者告訴商品材質(zhì)的真實(shí)信息，侵犯了消費者的知情權，而且其行為存在主觀(guān)故意，可以認定屬于典型的欺詐消費者行為，消費者依據《消法》提出“退一賠三”的要求于法有據。天貓方面給消費者的答復，罔顧消費者權益保護責任及其對平臺商戶(hù)的管理責任，直接予以退貨退款的處理也違反了《消法》第五十五條的相關(guān)規定。此外，有關(guān)行政部門(mén)可以依據《消法》第五十六條第六款及第八款的規定，對商家及天貓商城依法進(jìn)行查處。

湖北省消委會(huì )3·15律師團成員、湖北得偉君尚律師事務(wù)所劉祥斌律師在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，上述案例中，消費者可以繼續向商家及天貓方面提出“賠三”的訴求，也可以選擇直接向法院起訴，主張自己的權利。

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