眾所周知，秋季歷來(lái)是裝修的旺季，各種各樣的糾紛也容易接踵而來(lái)，裝修施工出現問(wèn)題、地板的質(zhì)量低以及家具送貨不及時(shí)等，面對紛雜的家居類(lèi)糾紛，多數消費者時(shí)常理不清頭緒，維權之路因此變得無(wú)比艱難。如果想迅速且成功地解決家居類(lèi)糾紛，必須找到恰當的途徑。

案例1

劉女士在某家居賣(mài)場(chǎng)購買(mǎi)了一批強化地板，地板鋪設完成后卻發(fā)現地板的板間縫隙很大，且普遍存在于客廳和臥室之中。

而面對這樣的問(wèn)題，廠(chǎng)商并未表現出積極態(tài)度。于是劉女士將情況反映到賣(mài)場(chǎng)，賣(mài)場(chǎng)客服人員在勘察現場(chǎng)后得出地板質(zhì)量存在問(wèn)題的結論，第二天便組織買(mǎi)賣(mài)雙方現場(chǎng)調解，最終劉女士得到了滿(mǎn)意的解決方案。

點(diǎn)評：劉女士維權思路清晰，當與廠(chǎng)商無(wú)法達成一致時(shí)，迅速將問(wèn)題反映到賣(mài)場(chǎng)的售后部門(mén)。由于產(chǎn)品的確存有質(zhì)量問(wèn)題，因此在賣(mài)場(chǎng)的推動(dòng)下，問(wèn)題很快得以解決。

案例2

海淀區的李女士在東五環(huán)外某建材市場(chǎng)購買(mǎi)了一批實(shí)木地暖地板，供暖季開(kāi)始后，地板發(fā)生嚴重變形。由于合同不規范，雙方對銷(xiāo)售環(huán)節中的細節各執一詞，銷(xiāo)售商不愿進(jìn)行賠償。而賣(mài)場(chǎng)對此態(tài)度并不積極。無(wú)奈之下，李女士聯(lián)系到消協(xié)及地板協(xié)會(huì )，但仍未達成最優(yōu)解決方案。

點(diǎn)評：李女士雖然與廠(chǎng)家、賣(mài)場(chǎng)聯(lián)絡(luò )甚至請有關(guān)協(xié)會(huì )出面調解，但由于建材市場(chǎng)管理模式粗放對廠(chǎng)商不具約束力，加上該品牌并非地板協(xié)會(huì )會(huì )員單位，不受協(xié)會(huì )約束，因此最終的解決結果也并不令人滿(mǎn)意。

案例3

豐臺區的陳女士在裝飾公司完成施工后發(fā)現，由于線(xiàn)路問(wèn)題導致家中的電話(huà)不能正常使用，于是與工長(cháng)聯(lián)系維修，但由于責任不明且維修繁瑣，工長(cháng)對此有所怠慢。面對這種情況，陳女士依舊與工長(cháng)爭論責任問(wèn)題，而這種僵持狀態(tài)維持了半個(gè)多月。

點(diǎn)評：出現糾紛后，陳女士并未與裝飾公司的售后部門(mén)聯(lián)系，而是不斷與工長(cháng)糾纏，致使問(wèn)題始終未得到妥善解決。

渠道1：直接聯(lián)系企業(yè)售后部門(mén)

目前，大多數家裝公司采取工長(cháng)負責制。當遇到問(wèn)題或糾紛時(shí)，消費者可以與工長(cháng)協(xié)商解決，也可以向家裝公司的售后部門(mén)反映情況。

對此，記者從今朝裝飾了解到，如果消費者在裝修過(guò)程中感到不滿(mǎn)或遇到問(wèn)題，在接到投訴后，大部分家裝公司會(huì )在24小時(shí)內與消費者取得聯(lián)系，48小時(shí)內派專(zhuān)人到現場(chǎng)。對于事實(shí)確鑿、過(guò)錯明顯在裝修方的問(wèn)題，公司一般會(huì )站在消費者的角度盡快處理，避免耽誤工期。

而對于家具、地板企業(yè)，尤其是總部設在外埠的企業(yè)，其在北京的銷(xiāo)售及售后多由經(jīng)銷(xiāo)商承擔，一些經(jīng)銷(xiāo)商為保證利益，在處理糾紛時(shí)會(huì )出現推托的現象。

適用情況：

被訴企業(yè)規模較大，具有完善的管理體系。

一般來(lái)說(shuō)，具有一定規模和品牌知名度的企業(yè)通常非常注重企業(yè)信譽(yù)，因此只要消費者指出的問(wèn)題確鑿且賠償條件合理，均能得到有效、快捷的解決。但面對小型企業(yè)，糾紛解決往往并不那么順暢，“護短”的情況經(jīng)常出現。如果消費者提不出充分的證據，往往會(huì )和這些企業(yè)陷入“扯皮”狀態(tài)，最終的解決方案也往往不能令消費者滿(mǎn)意。

渠道2：與家居賣(mài)場(chǎng)交涉

做為向企業(yè)提供產(chǎn)品銷(xiāo)售場(chǎng)地的家居賣(mài)場(chǎng)，對于消費過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛也負有相應的責任。因此，當消費者與經(jīng)銷(xiāo)商或企業(yè)總部溝通未果時(shí)，甚至在溝通的過(guò)程中也可以同時(shí)向銷(xiāo)售商所在的家居賣(mài)場(chǎng)反映情況。但需要提醒的是，消費者在與商家簽訂合同時(shí)，最好選用賣(mài)場(chǎng)提供的統一范本，除了要求銷(xiāo)售商蓋章外，還要到賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)臺加蓋賣(mài)場(chǎng)合同章，這樣相當于給合同上了“雙保險”。

適用情況：

出售產(chǎn)品的賣(mài)場(chǎng)的品牌知名度高，對企業(yè)有約束力。

當前市場(chǎng)上很多家居賣(mài)場(chǎng)提出了“先行賠付“承諾，而這些均來(lái)自于賣(mài)場(chǎng)對入場(chǎng)企業(yè)的約束力。據了解，很多大型家居賣(mài)場(chǎng)會(huì )對店內商戶(hù)征收保證金，以便在處理糾紛時(shí)對企業(yè)進(jìn)行約束。

不過(guò)那些管理相對混亂的建材城通常不設入店門(mén)檻，管理模式也相對粗放，對銷(xiāo)售商幾乎不具約束力，在這種情況下，即便購物時(shí)加蓋了建材城的合同章，在遭遇糾紛時(shí)，建材城能起到的調解作用也極為有限。

渠道3：尋求消費者協(xié)會(huì )幫助

當消費者在裝修的過(guò)程中遇到問(wèn)題，與企業(yè)溝通也未果時(shí)，很多人首先想到的是向消協(xié)投訴。在進(jìn)行投訴時(shí)，必須要有明確的投訴對象，并提供被訴方的準確地址、電話(huà)等信息，以便消協(xié)工作人員與被訴方聯(lián)系。消費者還需要提供相關(guān)的證據，如發(fā)票、合同等。如果雙方對事實(shí)經(jīng)過(guò)各執一詞，工作人員會(huì )要求被訴方舉證。如果責任在被訴方，消協(xié)才會(huì )出面進(jìn)行調解。

適用情況：

被訴企業(yè)具有一定規模、管理相對完善。

其實(shí)，并不是所有的投訴都能被消協(xié)成功調解。調解不成功的原因很多，既包含雙方就賠償事項未達成一致，也不乏消費者要求無(wú)理或家居企業(yè)拒不接受調解等情況。由于消費者協(xié)會(huì )與家裝公司、家具建材企業(yè)之間并不存在管理與被管理的關(guān)系。這就意味著(zhù)被調解雙方有權利選擇接受或者放棄消協(xié)的調解結果。通常，糾紛容易發(fā)生在一些規模小、管理疏松的家裝、家具及建材企業(yè)中，由于其從業(yè)人員素質(zhì)不高，糾紛調解起來(lái)也往往困難重重。

渠道4：投訴至行業(yè)協(xié)會(huì )

遇到家居類(lèi)糾紛時(shí)，到相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì )投訴也是解決問(wèn)題的途徑之一。大部分行業(yè)協(xié)會(huì )都設有咨詢(xún)投訴部門(mén)，以北京市建筑裝飾協(xié)會(huì )為例，其下設家裝委員會(huì )，擁有數十家會(huì )員單位，并設有專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)投訴部門(mén)。

北京市建筑裝飾協(xié)會(huì )家裝委員會(huì )咨詢(xún)投訴部劉淑云告訴記者，協(xié)會(huì )在接到投訴后，具備一定專(zhuān)業(yè)知識的工作人員會(huì )對問(wèn)題的癥結進(jìn)行初步判斷。如果過(guò)錯明顯在裝修企業(yè)，工作人員將與被投訴的家裝公司取得聯(lián)系，并約雙方當事人到協(xié)會(huì )面談。對于原因復雜的案件，協(xié)會(huì )會(huì )派工作人員或行業(yè)專(zhuān)家到現場(chǎng)進(jìn)行責任鑒定，劃分責任后再進(jìn)一步展開(kāi)協(xié)調工作。

適用情況：

被訴企業(yè)是協(xié)會(huì )下屬會(huì )員單位。

中國木材與木制品流通協(xié)會(huì )地板專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)高志華表示，如果被訴企業(yè)是協(xié)會(huì )的會(huì )員單位，由于協(xié)會(huì )是其會(huì )員單位的組織者與管理者，具有一定的權威性，在協(xié)會(huì )出面調解的情況下，企業(yè)至少會(huì )用積極的態(tài)度來(lái)解決問(wèn)題。然而對于非協(xié)會(huì )會(huì )員單位，協(xié)會(huì )的威懾力就顯得渺小了。

事實(shí)上，針對非會(huì )員企業(yè)的投訴卻往往占到絕大部分。劉淑云告訴記者，有些消費者連家裝公司的地址、電話(huà)都沒(méi)有，這給協(xié)會(huì )的協(xié)調工作帶來(lái)極大不便。即便有的消費者提供了家裝公司的聯(lián)系方式，卻由于企業(yè)不受協(xié)會(huì )的管理，經(jīng)常會(huì )對協(xié)會(huì )置之不理。遇到這種情況，協(xié)會(huì )沒(méi)有強制執行力，能做的也只有最大限度為消費者提供彌補現狀的解決方案。

渠道5：通過(guò)法律途徑解決

遭遇家居類(lèi)糾紛時(shí)，消費者也可以采取法律仲裁方式。但仲裁需要雙方事先有明確約定。如果雙方事先沒(méi)做約定，可以事后協(xié)商，雙方同意才可以提請仲裁機構進(jìn)行仲裁。

但需要提醒的是，以上這五種投訴途徑是并行的關(guān)系，沒(méi)有先后順序之分。但是，如果消費者選擇了仲裁或起訴，那么之前的幾種調解渠道便不再對案件進(jìn)行調解。

適用情況：

消費者損失巨大，且有足夠的時(shí)間和精力應訴。

與其他渠道的調解方式不同，仲裁機構和法院的判決結果具有強制性。但據了解，只有極少數消費者選擇這種方式，一方面是因為司法途徑耗時(shí)較長(cháng)，同時(shí)為便于取證，房屋需保持原樣，這無(wú)疑將延誤入住。此外，通過(guò)法律途徑解決糾紛需要產(chǎn)生一定的費用，大多數消費者認為這樣做得不償失。

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