2011年第四屆上海建材、裝潢市場(chǎng)消費者滿(mǎn)意度調查于6月初正式公布結果。三輪消費者問(wèn)卷調研分別位于紅星美凱龍、家飾佳等50家建材賣(mài)場(chǎng)門(mén)店，現場(chǎng)參與調查和投訴的消費者眾多，共計收到有效問(wèn)卷2686份。消費者對上海裝飾材料市場(chǎng)總體認可度上升，總體滿(mǎn)意度指數為73.21，其中產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意度指數為73.45，售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數70.16。投訴集中度最高仍是家庭裝修項目：整體投訴數量有所下降，投訴主題由往年的合同欺騙、偷工減料、裝修污染等轉向裝修質(zhì)量、服務(wù)承諾等方面。

　　近年來(lái)家裝、建材行業(yè)競爭日趨激烈，總體趨向規范成熟，一批領(lǐng)先企業(yè)在不斷完善服務(wù)，但仍有大量中小企業(yè)品質(zhì)服務(wù)問(wèn)題亟待解決。除了來(lái)自于設計缺陷和使用材料的投訴外，大部分投訴還是集中在施工環(huán)節，尤其是隱蔽工程部分，以水電改造方面居多，是家裝投訴中值得注意的問(wèn)題。

　　一、建材總體質(zhì)量上升 配送、服務(wù)存異議

　?。?）材料品質(zhì)總體上升，投訴率下降。近年來(lái)，裝飾材料企業(yè)在激烈競爭中大浪淘沙品質(zhì)均有上升。衛浴、瓷磚產(chǎn)品滿(mǎn)意度最高。龍頭、涂料油漆、地板分列不滿(mǎn)意品種前三。投訴新現象多為買(mǎi)贈配送及服務(wù)糾紛。如購油漆套裝，贈品、“非賣(mài)品”與正品混淆，涉嫌多收費用。（2）服務(wù)方面：1、三成消費者對售后服務(wù)表示不滿(mǎn)意，服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)待提高。分類(lèi)產(chǎn)品售后服務(wù)滿(mǎn)意的品種前三項是：衛浴產(chǎn)品、瓷磚、地板，不滿(mǎn)意的品種前三項：地板、龍頭、櫥柜。（3）消費者健康環(huán)保認知提升。對裝修及裝飾材料的主要健康隱患的前三項的分別是：油漆釋放有害氣體造成空氣中甲醛等物質(zhì)超標、家具、板材釋放有害氣體；管道不潔造成水污染。

　　二、裝潢設計 施工人員素質(zhì)亟待提高

　　歷年滿(mǎn)意度調查中得分較高的“同濟”裝潢口碑有所下降，掛靠知名企業(yè)現象反映較多。部分商家頂著(zhù)“加盟店”“分部”名義，實(shí)際材質(zhì)低下、價(jià)格混亂、以次充好、假冒偽劣、合同欺詐的情況，非正規裝潢單位或個(gè)人施工，非正規途徑聘用施工隊伍的現象也還比較嚴重。這樣損害的不僅僅是公司的信譽(yù)，更是家裝行業(yè)市場(chǎng)信譽(yù)的缺失，市場(chǎng)機遇的流失。業(yè)主對裝修公司已 有更高的要求。尤其對服務(wù)質(zhì)量承諾的要求，成為當下消費關(guān)系中新的矛盾點(diǎn)。此外，還有設計與施工之間的矛盾。目前從業(yè)的裝潢設計師，大半是美院出身。諸如電器開(kāi)關(guān)的設計、電壓、隱蔽工程、給排水、管道走向等 部分實(shí)際設計操作知識不完備，圖紙美觀(guān)、藝術(shù)，但施工往往行不通，加之與業(yè)主溝通有限，最終影響實(shí)際效果。

　　據了解，也有很多裝修公司掛靠的施工隊根本不識圖紙 ，導致設計方案不能領(lǐng)會(huì )、更有野蠻施工、怠工，甚至偷拿、偷換業(yè)主材料牟利，施工人員總體素質(zhì)亟待規范提高。目前統帥等一批領(lǐng)先企業(yè)有一定的培訓上崗體系和相對穩定的施工隊伍。

　　2011上海裝潢市場(chǎng)消費者滿(mǎn)意度領(lǐng)先品牌

　　統帥裝潢 同濟裝潢設計 百姓裝潢 榮欣裝潢 全筑裝潢

　　2011上半年滿(mǎn)意度、占有率領(lǐng)先品牌發(fā)布